第十三节 消费者的感受
武林中文网
顾客化营销的优越性是首先考虑消费者的感受，通过提供特色产品、优异质量和超值服务满足顾客需求，提高顾客忠诚度。
为了实行顾客化营销，“马狮”高度重视科学研究、技术发展、产品开发和设备更新，并建立完整的顾客购物档案，加强与顾客的联系，合理设置售后服务网点，提高服务质量。
“马狮”还依托现代最新科学技术，建立了柔性生产系统，这样可以有效地控制成本，大规模高效率地生产非标准化或非完全标准化的顾客化产品，使企业能够提供不同的产品和服务，并同时接受大批顾客的不同订单，分别在更高的层次上实现“以销定产”和“产销见面”。
汉高集团的实践证明，企业有了顾客，特别是忠诚的顾客，企业就有了市场，就有了发展壮大的基础。
要为顾客提供优质的产品。汉高集团认为，产品是联结企业和顾客关系的纽带，为了使顾客满意，企业必须对自己的产品倾注大量心血，努力做到精益求精。汉高集团通过市场调查及时了解顾客的需求，然后投入资金与技术，研制生产适合顾客需求的产品。对质量的孜孜追求贯穿在从研究开发、采购、生产、市场营销宣传到客户服务在内的每一个业务领域。高质量的产品，永远都是汉高集团对自己的要求和对客户的承诺。
以自己周到的服务赢得顾客的信赖。为此，汉高集团建立了与顾客的信息联系部门，综合服务活动包括消费者对产品、市场的需求了解和向消费者提供产品发展趋向等信息。汉高集团经常组织召开专题研讨会，公开发布公司最新的研究成果，公布最终产品的典型配方，以便用户在进一步开发自己产品时作为参考。汉高集团在向顾客介绍产品性能的同时，还向用户提供消费市场信息及流行趋势，经常为客户提供紧跟市场发展潮流的基础配方。
推行“国际品牌与本地品牌并重”的经营策略，以满足不同层次消费者的需求。为了保持顾客对这些品牌的忠诚，汉高集团以理想的性能价格比并符合环保要求的产品为基础，不断向市场提供性能优异的适合客户需要的革新产品，不断地开发新技术、新工艺、新配方，推出新产品，如“宝莹”片状洗衣粉，“引发舒爽新境界”的“Fa”新产品。这些新产品带来了全新的产品概念和消费理念，引导着时尚潮流。汉高集团的口号是：“德国汉高，优质生活的保证。”汉高集团已经做好了从经济和技术上接受21世纪挑战的准备，要求自己必须保证在世界范围内本领域领先的位置。要达到这样的目标，就必须给顾客提供优质的服务，还有向客户直接提供最好的产品，改善他们的生活。
迪斯尼公司信奉这样的理念：你不是为自己生产产品，你应当知道别人的需求，并为他们生产产品。沃尔特·迪斯尼公司就是靠这种以人为本，以顾客为上帝的服务获得了广大消费者的支持才能不断发展，常久不衰。
迪斯尼公司拍摄的每部电影的主题也都将来访者当作客人对待。小矮人欢迎白雪公主来到他们的小茅屋，森林里的动物一起来照顾母亲去世的小鹿斑比。1991年电影《美女与野兽》中的歌曲《做我们的客人》一度走红。以客人为主题的想法随时贯穿在迪斯尼的魔术王国和动物王国中。
沃尔特·迪斯尼从来不做专门的市场调查，他从他周围熟悉的人那里就可以知道顾客的需要，因为他认为他的观众是由“我的邻居组成的，是我每天遇到的人：和我做生意的人，一起去教堂的人，一起去参加选举的人，一起在商业上竞争的人，帮助建设和维护国家的人。”迪斯尼天生追求完美，加上他对顾客基本要求的理解，使顾客得到的服务比他们本身所需要的还要多，不管是观看他的电影，还是参观他的主题公园。
在迪斯尼公司的信念中还包括：了解你的顾客，真诚地、尊敬地对待他们，他们就会不断地来访。每天都有大量的国内外游客蜂拥到迪斯尼乐园里，在1996年1月的头一个星期里，仅在美国就有万人参观了迪斯尼世界，这还不包括本星期里的一个学校假日。
迪斯尼公司从来都以非常认真的态度对待顾客。有一次几个客人住在迪斯尼的旅馆，当他们坐上公园里带游客参观迪斯尼世界的汽车时，司机问他们房间怎么样？他们的一位顾客说他房间里的水龙头漏水，并说没有时间跟管理部门说。司机立刻向他保证自己可以帮他们解决这个问题。
几位旅客说完也没有放在心上。大约在10点钟晚餐后，客人回房时，水龙头已经修好了，司机还在自己下班的休息时间里来查看水龙头是否已经修好。“你应该追求的服务水准就是要求你的员工对待顾客就像对待自己家里的客人一样。”汽车司机真正地使客人感受到可能得到的最佳服务。
迪斯尼公司有一套方法以保证他的员工总是为客人提供最佳和愉快的服务，同时保证他的雇员对自己的工作和公司满意。迪斯尼公司就要使每个员工都有良好的素质，每一位员工都有严格的标准和要求。沃尔特·迪斯尼认为那些直接与主题公园的游玩者打交道的人——售货员、侍者、保安人员及负责其他娱乐服务的人是极为重要的。因为他们是直面顾客的，他懂得这些会给迪斯尼游客留下很有价值的直接影响。在迪斯尼主题公园里，你会经常碰到剧中的角色人物停下来和你谈话的情况，他们会询问哪个项目最吸引你，你有什么要求，是否过得愉快等等。他们每个人都做到了像主人一样对待自己的客人。
在迪斯尼工作人员与顾客的理解和尊重都是双向的，你尊重顾客，顾客反过来也会理解尊重你。在迪斯尼乐园的卫生管理上，这一点体现的就很充分。从建园开始，迪斯尼公司就强调园内要完全清洁：“如果你保持清洁，游客就自然会尊重你的劳动，会保持这份清洁；如果你听任这个地方脏下去，人们自然会把这个地方弄得更脏。”在这一点上迪斯尼公司很执著，为了保持清洁，乐园中不卖口香糖，花生也只卖没有壳的。园中设有专人巡视，看到有人把脏东西扔在地上，就马上走上去把它捡起来，并会劝诫扔东西的人下次不能这样做。
身为娱乐业排头兵的迪斯尼乐园，从大处着眼建立全新的概念，从细处着手，连扔废纸之类的事也认真地处理。无论大处细处，迪斯尼的以人为本、服务至上的精神，都有着深刻的说服力。在迪斯尼的经营理念中始终高扬着“人性”的旗帜，从人的本质需求着眼，尽一切努力去满足各种需求，哪怕是最细微之处，也一丝不苟。
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顾客化营销的优越性是首先考虑消费者的感受，通过提供特色产品、优异质量和超值服务满足顾客需求，提高顾客忠诚度。
为了实行顾客化营销，“马狮”高度重视科学研究、技术发展、产品开发和设备更新，并建立完整的顾客购物档案，加强与顾客的联系，合理设置售后服务网点，提高服务质量。
“马狮”还依托现代最新科学技术，建立了柔性生产系统，这样可以有效地控制成本，大规模高效率地生产非标准化或非完全标准化的顾客化产品，使企业能够提供不同的产品和服务，并同时接受大批顾客的不同订单，分别在更高的层次上实现“以销定产”和“产销见面”。
汉高集团的实践证明，企业有了顾客，特别是忠诚的顾客，企业就有了市场，就有了发展壮大的基础。
要为顾客提供优质的产品。汉高集团认为，产品是联结企业和顾客关系的纽带，为了使顾客满意，企业必须对自己的产品倾注大量心血，努力做到精益求精。汉高集团通过市场调查及时了解顾客的需求，然后投入资金与技术，研制生产适合顾客需求的产品。对质量的孜孜追求贯穿在从研究开发、采购、生产、市场营销宣传到客户服务在内的每一个业务领域。高质量的产品，永远都是汉高集团对自己的要求和对客户的承诺。
以自己周到的服务赢得顾客的信赖。为此，汉高集团建立了与顾客的信息联系部门，综合服务活动包括消费者对产品、市场的需求了解和向消费者提供产品发展趋向等信息。汉高集团经常组织召开专题研讨会，公开发布公司最新的研究成果，公布最终产品的典型配方，以便用户在进一步开发自己产品时作为参考。汉高集团在向顾客介绍产品性能的同时，还向用户提供消费市场信息及流行趋势，经常为客户提供紧跟市场发展潮流的基础配方。
推行“国际品牌与本地品牌并重”的经营策略，以满足不同层次消费者的需求。为了保持顾客对这些品牌的忠诚，汉高集团以理想的性能价格比并符合环保要求的产品为基础，不断向市场提供性能优异的适合客户需要的革新产品，不断地开发新技术、新工艺、新配方，推出新产品，如“宝莹”片状洗衣粉，“引发舒爽新境界”的“Fa”新产品。这些新产品带来了全新的产品概念和消费理念，引导着时尚潮流。汉高集团的口号是：“德国汉高，优质生活的保证。”汉高集团已经做好了从经济和技术上接受21世纪挑战的准备，要求自己必须保证在世界范围内本领域领先的位置。要达到这样的目标，就必须给顾客提供优质的服务，还有向客户直接提供最好的产品，改善他们的生活。
迪斯尼公司信奉这样的理念：你不是为自己生产产品，你应当知道别人的需求，并为他们生产产品。沃尔特·迪斯尼公司就是靠这种以人为本，以顾客为上帝的服务获得了广大消费者的支持才能不断发展，常久不衰。
迪斯尼公司拍摄的每部电影的主题也都将来访者当作客人对待。小矮人欢迎白雪公主来到他们的小茅屋，森林里的动物一起来照顾母亲去世的小鹿斑比。1991年电影《美女与野兽》中的歌曲《做我们的客人》一度走红。以客人为主题的想法随时贯穿在迪斯尼的魔术王国和动物王国中。
沃尔特·迪斯尼从来不做专门的市场调查，他从他周围熟悉的人那里就可以知道顾客的需要，因为他认为他的观众是由“我的邻居组成的，是我每天遇到的人：和我做生意的人，一起去教堂的人，一起去参加选举的人，一起在商业上竞争的人，帮助建设和维护国家的人。”迪斯尼天生追求完美，加上他对顾客基本要求的理解，使顾客得到的服务比他们本身所需要的还要多，不管是观看他的电影，还是参观他的主题公园。
在迪斯尼公司的信念中还包括：了解你的顾客，真诚地、尊敬地对待他们，他们就会不断地来访。每天都有大量的国内外游客蜂拥到迪斯尼乐园里，在1996年1月的头一个星期里，仅在美国就有万人参观了迪斯尼世界，这还不包括本星期里的一个学校假日。
迪斯尼公司从来都以非常认真的态度对待顾客。有一次几个客人住在迪斯尼的旅馆，当他们坐上公园里带游客参观迪斯尼世界的汽车时，司机问他们房间怎么样？他们的一位顾客说他房间里的水龙头漏水，并说没有时间跟管理部门说。司机立刻向他保证自己可以帮他们解决这个问题。
几位旅客说完也没有放在心上。大约在10点钟晚餐后，客人回房时，水龙头已经修好了，司机还在自己下班的休息时间里来查看水龙头是否已经修好。“你应该追求的服务水准就是要求你的员工对待顾客就像对待自己家里的客人一样。”汽车司机真正地使客人感受到可能得到的最佳服务。
迪斯尼公司有一套方法以保证他的员工总是为客人提供最佳和愉快的服务，同时保证他的雇员对自己的工作和公司满意。迪斯尼公司就要使每个员工都有良好的素质，每一位员工都有严格的标准和要求。沃尔特·迪斯尼认为那些直接与主题公园的游玩者打交道的人——售货员、侍者、保安人员及负责其他娱乐服务的人是极为重要的。因为他们是直面顾客的，他懂得这些会给迪斯尼游客留下很有价值的直接影响。在迪斯尼主题公园里，你会经常碰到剧中的角色人物停下来和你谈话的情况，他们会询问哪个项目最吸引你，你有什么要求，是否过得愉快等等。他们每个人都做到了像主人一样对待自己的客人。
在迪斯尼工作人员与顾客的理解和尊重都是双向的，你尊重顾客，顾客反过来也会理解尊重你。在迪斯尼乐园的卫生管理上，这一点体现的就很充分。从建园开始，迪斯尼公司就强调园内要完全清洁：“如果你保持清洁，游客就自然会尊重你的劳动，会保持这份清洁；如果你听任这个地方脏下去，人们自然会把这个地方弄得更脏。”在这一点上迪斯尼公司很执著，为了保持清洁，乐园中不卖口香糖，花生也只卖没有壳的。园中设有专人巡视，看到有人把脏东西扔在地上，就马上走上去把它捡起来，并会劝诫扔东西的人下次不能这样做。
身为娱乐业排头兵的迪斯尼乐园，从大处着眼建立全新的概念，从细处着手，连扔废纸之类的事也认真地处理。无论大处细处，迪斯尼的以人为本、服务至上的精神，都有着深刻的说服力。在迪斯尼的经营理念中始终高扬着“人性”的旗帜，从人的本质需求着眼，尽一切努力去满足各种需求，哪怕是最细微之处，也一丝不苟。
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